Anrufe bei einer Support-Hotline stehen bei vielen Menschen nicht auf den vorderen Plätzen ihrer To-do-Liste. Denn in der Regel verbringen Kund*innen dort viel Zeit in der Wartschleife und für komplizierte Fragestellungen gibt es selten eine einfache und schnelle Lösung. Hinzu kommen wechselnde Gesprächspartner bei der Hotline, sodass bei wiederholten Telefonaten das Problem immer wieder aufs Neue zu erläutern ist. Wie schön wäre es doch, einen festen Ansprechpartner zu haben. Wie das aussehen kann, zeigen Gespräche mit Sascha, Benjamin, Tobias und Jan. Diese vier bilden bei G DATA das Team für den Premium Support, das Technical-Account-Management-Team, kurz TAM-Team. Ihr Motto: „Wir machen keinen Standard!“
Wir erleichtern Kunden den Wechsel zu G DATA und stellen sicher, dass die Systeme beim Rollout stets geschützt sind.Dank dieser guten Erfahrung entscheiden sich sehr viele Kunden, mit uns weiterzuarbeiten.
Entstanden ist der Premium Support vor mehr als fünf Jahren, um dem Wunsch von Enterprise-Kunden nach mehr Unterstützung gerecht zu werden. Das Ziel: Kunden remote oder vor Ort ausführlicher betreuen, damit diese das Bestmögliche aus unseren Endpoint-Protection-Lösungen herausholen – von Anfang an. So ist der erste Kontakt zwischen Kunden und dem TAM-Team die Installation der G DATA Sicherheitslösungen. Der Vertrieb stellt diesen Service vor und bietet in der Regel eine kostenlose Testphase (30, 60 oder 90 Tage) an, die auch die Installation umfasst. Jan und sein Team stellen für die Migration und den reibungslosen Übergang Skripte bereit und begleiten den Rollout umfassend. Mit diesen Skripten lässt sich prüfen, ob die alte Security-Lösung vollständig deinstalliert ist und die Installation von G DATA erfolgreich war.
„Wir erleichtern Kunden den Wechsel zu G DATA und stellen sicher, dass die Systeme beim Rollout stets geschützt sind“, sagt Jan Schlemmer. „Dank dieser guten Erfahrung entscheiden sich sehr viele Kunden, mit uns weiterzuarbeiten.“
Direkter Draht zu Experten
Ausschlaggebend für die Unternehmen ist, dass sie einen persönlichen Ansprechpartner haben und mit ihm direkt über seine Durchwahl oder persönliche Mailadresse kommunizieren können. Damit die Zusammenarbeit starten kann, gibt es einen vertraglich festgelegten Service: das Service Level Agreements (SLAs). Bei Problemen erfolgt der Austausch direkt am Telefon. Der Kunde spart dadurch extrem viel Zeit. Der Support schaltet sich anschließend remote per Teamviewer auf das Kundensystem. So prüfen die Gesprächspartner gemeinsam Eventlogs und Anwendungen. Anschließend klären sie, wie sich die Probleme beheben lassen. Die Kollegen kennen die Software wie ihre Westentasche und wissen, wie sie sich in den Jahren entwickelt hat, denn bei G DATA sitzen Techniker im Support und keine Call-Center-Agents.
Proaktives Handeln
Neben der Installation der Endpoint-Protection-Lösungen von G DATA und der Hilfe bei aktuellen Problemen, unterstützt das Team Kunden auch proaktiv bei Updates. In Migrations-Workshops stellen Jan und sein Team neue Features, Fixtures und Änderungen vor – immer mit direktem Bezug zu den Kundensystemen. Anschließend erfolgt gemeinsam die Planung des Updates bis hin zu den einzelnen Clients im Netzwerk des Kunden.
Auch bei kritischen Sicherheitslücken, wie etwa diejenigen, die von der Hafnium-Gruppe genutzt wurden, geht das Team aktiv auf die Kunden zu und warnt diese mittels Newsletter. „Da wir die Systeme unserer Kunden und deren Installation sehr gut kennen und auch zu unseren Analysten einen kurzen Draht haben, erhalten wir frühzeitig Informationen zu kritischen Schwachstellen. Diese kommunizieren wir umgehend an unsere Kunden und geben ihnen entsprechende Handlungsempfehlungen, wie beispielsweise das Update sofort zu installieren“, sagt Jan Schlemmer.
Das proaktive Informieren bewerten die Kunden extrem positiv und sorgt entsprechend für eine starke Kundenbindung. Ein schöner Effekt ist, dass sich die Gesprächspartner meistens duzen und freundschaftlich miteinander verbunden sind. Ein gemeinsames Feierabend-Bierchen gehörte vor Corona dazu und wird auch nach der Pandemie wieder die Regel sein.
Wir stellen sicher, dass unsere Kunden unsere Lösungen bestmöglichen nutzen können, sodass sie einen vollumfänglichen Schutz vor aktuellen Cyberbedrohungen haben. Daher ist die Auszeichnung als IT-Champion für uns im Premium Support auch eine Auszeichnung der täglichen Arbeit mit unseren Kunden.
Wenn der Kunde dreimal klingelt
Beim Premium Support stehen stets individuelle Kundenfragen auf der Tagesordnung. Typische Support-Fragen, wie verlegte Zugangsdaten oder Hilfe bei der Registrierung, müssen Jan und sein Team nicht beantworten. Vielmehr melden sich Kunden, wenn die Anwendungskontrolle eine Anwendung oder die Device-Controll einen USB-Stick blockiert. Oder die eingesetzte G DATA Sicherheitslösung eine Schadsoftware identifiziert hat und sich der Kunde um seine IT und die gespeicherten Daten sorgt. Zum täglichen Geschäft gehören aber auch Anfragen zu Best-Practices im Zusammenspiel mit anderen Anwendungen. Kunden profitieren von den Erfahrungen der Support-Experten, die wissen, ob es in der Co-Existenz mit Lösungen von G DATA Probleme geben kann und wie sich diese lösen lassen. Meistens fehlt bei den Berechtigungen oder den Ausnahmeregeln lediglich ein Häkchen an der richtigen Stelle, beispielsweise bei Ausnahmen für Prozesse und Verzeichnisse oder bei SQL-Servern oder Exchange-Servern.
