Das Geheimnis des Lernerfolgs: Wie Customer Success Managerinnen Kunden weiterhelfen

Nicole Langer: Wir helfen den Kunden beim erfolgreichen Einsatz unserer Security Awareness Trainings. Wir unterstützen ihn dabei, die Ziele zu erreichen, die er sich durch unser Produkt versprochen hat. Wir geben ihm Tipps, wie er das Optimum aus der Lösung herausholen kann. Unser Ziel sind glückliche Kunden mit einer hohen Akzeptanz der Trainings in der Mitarbeiterschaft. Wir sind Ansprechpartnerinnen für Kunden mit mehr als 100 Lernern. Insgesamt betreuen wir mehr als 150 Kunden regelmäßig. Dabei hängt es von den Kunden und seinen Bedürfnissen ab, wie eng wir uns austauschen. Mit einigen führen wir regelmäßige Videomeetings durch, mit anderen telefonieren wir oder tauschen uns per E-Mail aus.

Margarita Schmidt:Wir arbeiten eng mit dem Vertrieb und Support zusammen, unterscheiden uns aber vom Support. Da ist der Kundenkontakt mehr reaktiv. Die Kollegen kümmern sich insbesondere um technische Themen und reagieren auf Anfragen von Kunden. Unser Fokus liegt auf einem regelmäßigen Kontakt über den gesamten Vertragszyklus. Wir gehen aktiv auf unsere Kunden zu. Das unterscheidet uns vom punktuellen Kontakt mit dem Support. Und wir versuchen immer, gemeinsam Ideen zu entwickeln, die zum Kunden passen. Mal können wir erfolgreiche Konzepte von anderen Firmen adaptieren, mal braucht es einen ganz anderen Ansatz.

Zu unserem Aufgabenbereich gehört auch, dass wir von Kunden Feedback einholen und dies in der G DATA academy an die zuständigen Kollegen weitergeben. Gerade bei neuen Kursen oder Angeboten wie der Phishing-Reihe ist das sehr hilfreich. Die Kundenwünsche nehmen wir auch in die weitere Planung mit auf.

Margarita: Eigentlich wollen wir nur wissen, wie es dem Kunden mit unserer Lösung geht. Wie laufen die Trainings? Aber genauso wichtig ist es, Stimmungen einfangen. Gemeinsam erarbeiten wir Lösungen, wenn etwa die Teilnahmequote der Mitarbeitenden gering ist. Das kann verschiedene Ursachen haben, beispielsweise sind viele Angestellte überzeugt, dass sie sich gut mit dem Thema auskennen und keine Schulung benötigen oder es fehlt schlicht die Zeit.

Unsere Ansprechpartner sind in der Regel IT-Verantwortliche. Diese brauchen Hilfestellung bei der Kommunikation der Trainings. Intern haben sie oft keine Unterstützung durch die Personal- oder Marketing-Abteilung. Für diese Fälle haben wir das Starter-Kit entwickelt. Dabei handelt es sich um ein wichtiges Kommunikations-Paket zum Start der Trainings. Wir haben für jede Phase, also vor Beginn, zum Start und während der Trainings, verschiedene Maßnahmen wie Poster, E-Mail-Vorlagen oder Artikel für das Intranet zusammengestellt.

Wir schauen uns an, warum die Teilnahmequote so ist, wie sie ist, und sorgen dafür, dass die Trainings nicht in Vergessenheit geraten. So helfen wir auch, Begleitmaterial zu erstellen, zum Beispiel FAQs oder eine Seite mit Definitionen der Fachbegriffe.

Nicole: Im Gegensatz zu Brandschutzübungen ist beim Thema Cybersecurity die Bedrohungslage vielen Angestellten nicht klar. Hinzu kommt: Security Awareness ist sehr umfangreich. Phishing ist sicherlich das zentrale Thema, aber auch sichere Passwörter, mobiles Arbeiten oder Datenschutz gehören dazu. Hier müssen wir den Nutzerinnen und Nutzern auch deren Unwissenheit vor Augen führen und zeigen, dass wir uns zu wenig mit dem Thema und den digitalen Gefahren beschäftigen.

Die Erfahrung zeigt, dass viele Angestellte anfangen und neugierig sind, aber nur rund die Hälfte bleibt am Ball und beendet die Trainings. So fühlen sich manche Mitarbeitende durch die Fachsprache überfordert, andere unterfordert. Und immer wieder führen Lernerinnen und Lerner fehlende Zeit als Argument ein, warum sie die Security Awareness Trainings nicht fortführen. Erstaunlicherweise geben Mitarbeitende, die ihre Arbeitszeit überwiegend am Rechner verbringen, immer wieder an, dass sie die Schulungen nicht benötigen, weil sie die Risiken und Gefahren kennen. Gerade diesen Kolleginnen und Kollegen öffnet unsere Phishing Simulation die Augen. Die merken dann, wie verletzlich sie sind und wie gering ihr Wissen über Cybergefahren wirklich ist.

Nicole: Das fängt schon nach dem Rollout an. Da stellen sich die Verantwortlichen die Frage: Wie schaffe ich es als Unternehmen, dass meine Angestellten die Trainings absolvieren? Gerade Firmen, die aufgrund von gesetzlichen Vorgaben dazu verpflichtet sind, verspüren Druck. Aber Druck auf Mitarbeitende auszuüben, hilft nicht. An dieser Stelle steht die Motivation der Mitarbeitenden im Mittelpunkt. Wir bieten Unterstützung an, allerdings können wir keine Wunder vollbringen. Wir stellen positive Fälle vor. In diesen gehen die Geschäftsführung und der IT-Leiter mit gutem Beispiel voran. Wenn Führungskräfte alle Kurse absolvieren, haben die normalen Angestellten wenig Argumente. Gerade die Ausrede „Ich habe keine Zeit“ funktioniert dann nicht mehr. Grundsätzlich gilt: Wenn IT-Leiter und Geschäftsführung bei Security Awareness Trainings an einem Strang ziehen, läuft es gut. Aber natürlich gibt es auch viele Nachfragen zur Funktionsweise und zum Leistungsumfang der Plattform wie etwa Berichte oder zu typischen Anwenderfehlern.

Margarita: Eine Herausforderung ist auch die grundsätzliche Platzierung der Trainings im Unternehmen. Dahinter steht die Frage nach der Sinnhaftigkeit und viele Angestellte fragen, warum Security Awareness Trainings notwendig sind. Hier geht es darum, insbesondere den Vorgesetzten klarzumachen, welchen Zweck die Schulungen dienen. Wichtig ist dabei der Gedanke des nachhaltigen Lernens und der regelmäßigen Wiederholungen. Nur dann verfestigt sich das Gelernte und führt zu einem aufmerksameren Verhalten bei potenziellen Cybergefahren. Immer wieder berichten Kunden, dass Führungsverantwortliche die Trainings nicht absolvieren – aus Zeitgründen oder weil sie die Sinnhaftigkeit anzweifeln. Ohne Management-Attention sinkt die Teilnahmequote aber und der Erfolg bleibt aus. Das hat zur Folge, dass sich das Schutzniveau im Unternehmen kaum verbessert. An dieser Stelle helfen wir und geben Tipps für passende Reaktionen.

Nicole: Wir erhalten sehr viel positives Feedback von unseren Kunden. Das zeigt uns, dass wir mit unserem Angebot auf einem guten Weg sind. Manchmal fällt das Feedback der Kunden positiver aus – gerade bei Inhalten, die wir kritischer sehen als unsere Kunden. Aber die haben auch Vergleichsmöglichkeit zu anderen Lösungen. Ein Beispiel ist etwa das Dashboard. Da sagen viele Kunden, dass es sehr nutzerfreundlich und übersichtlich ist, während wir überlegen, was wir noch verbessern können. Wie hoch die Zufriedenheit unserer Kunden ist, zeigt die hohe Verlängerungsquote.

Margarita: Unsere Kunden nehmen die Unterstützung gerne an. Wir stellen einen wichtigen Feedback-Kanal dar, denn wir kanalisieren die Rückmeldungen zu einzelnen Trainings oder zum gesamten Lernplan. In der academy sind wir die Stimme der Kunden und schauen auch auf individuelle Kundenwünsche.  Natürlich lassen sich nicht alle verwirklichen. Aber wir binden Kunden auch in weitere Planungen ein und holen frühzeitig deren Feedback ein, um dieses in die Entwicklung einzubeziehen. Das ist auch ein wichtiger Faktor, um die Kundenbindung zu stärken.

Nicole:Customer Success Management ist ein typischer Job für Quereinsteiger. Viele Unternehmen in Deutschland stehen gerade erst am Anfang und bauen neue Abteilungen auf. Man muss Lust haben, mit Menschen zu reden, denn ich stehe regelmäßig mit den Kunden in Kontakt und spreche mit ihnen. Es ist also mehr eine Frage der Persönlichkeit und weniger der Ausbildung. Wichtig ist, sich klar und verständlich auszudrücken.

Margarita: Natürlich darf man keineScheu vor negativem Feedback haben. Aus meiner Sicht ist Empathie eine ganz wichtige Eigenschaft für den Job. Nur so kann ich mich in den Kunden hineinversetzen und die Kundensicht einnehmen. Dann verstehe ich auch seine Fragen viel besser und kann ihm die passende Antwort geben.